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顧客本位の営業店対応の実践 高齢者・障害者対応実務講座

顧客本位の営業店対応の実践 高齢者・障害者対応実務講座

監修 髙山直樹
■受講期間 2カ月、3カ月
■出題2回(2カ月)3回(3カ月)
■テキスト 2冊

(高齢者取引実践講座/障害者・高齢者対応実務講座 統合改題講座)

カテゴリー:通信教育
商品コード: 2131B0006~2131B1007
販売価格(税込) 9,800~10,880 円
受講期間

個数

カゴに入れる

 わが国の個人金融資産は1,800兆円以上となり、その多くを65歳以上の方が持つといわれます。多様化する運用ニーズに対して、各金融機関でも個人金融資産の獲得を狙った競争が激化する一方で、説明が不十分であるなど、高齢者をめぐる金融トラブルも増加しています。行き過ぎたセールス姿勢も問題ですが、むしろ販売担当者の法令等の知識の欠如や高齢者の本当のニーズや要望への理解が十分でなかったことも、多数の苦情に繋がった要因といわれています。また、高齢者の多くが、視覚や聴覚、肢体等に不自由を持つ方といった面があります。知的障害、精神障害、内部障害などを含め、それぞれの障害を理解したきめ細かな配慮と対応が不可欠となりますが、障害にまつわる知識が無いとお客さまが何に困っているのかを取引の場面ごとに読み取ることはできません。
高齢者や障害を持つ方との取引を円滑に展開するには、いかに相手の立場に立って、相手の行動を理解できるかです。トラブルや事故の発生防止のために、また行職員自身が巻き込まれないようにするためにも、正確な実務知識は不可欠となります。

顧客満足度を高めトラブルのない実務対応ができる!

●営業店取引で起こり得る事例を厳選収載

 親族を名乗る人物からの払戻請求、口座開設申込書の代筆依頼、障害を持つ方のATM誘導、訪問先での対応等々、実際の取引の現場では様々なケースが起こります。営業店の現場で想定される事例を厳選して収載しているので、臨場感ある学習が可能です。

●障害者が“本当に望むこと”を理解する

 「障害」とひと口にいっても、視覚障害、聴覚障害、肢体不自由、内部障害、高次脳機能障害等があり、それぞれの障害を理解したきめ細かな配慮と対応が不可欠です。本講座では営業店現場の視点から障害者が何に困っているのかを具体的に解説します。

●最新の法令・指針等に準拠

 16年4月に施行された、障害者差別解消法や関連指針では、障害者の方々への「合理的な配慮」を尽くした対応を金融機関に求めています。また、監督指針等では代筆依頼や店内のバリアフリー化などに積極的に対応することが示されています。このような法令等の内容も漏れなく反映した構成になっています。

主な内容

<テキスト1> 高齢者・障害者対応の基本
第1章 高齢者・障害者をめぐる基本知識
第1節 高齢者の実態と高齢社会における金融サービス
第2節 障害者をめぐる社会の現状
第3節 障害者差別解消法と行政指針
第2章 高齢者への配慮と取引時の注意点
第1節 預金取引
第2節 金融商品取引
第3節 代理人取引と成年後見制度
第3章 障害者への配慮と対応
第1節 視覚障害者への対応
第2節 聴覚障害者への対応
第3節 肢体不自由者への対応
第4節 内部障害者への対応
第5節 高次脳機能障害者への対応
第6節 知的障害者への対応
第7節 精神障害者への対応

<テキスト2> 高齢者・障害者との金融取引の実践
第1章 事例で見る 高齢者との金融取引と注意点
第1節 預金取引
第2節 金融商品取引
1 投資信託
2 保険商品
3 外貨預金
第3節 代理人との金融取引
1 法定代理人の対応
2 法定代理人以外への対応
第2章 事例で見る 障害者との金融取引と注意点
第1節 ATMによる取引時の対応
第2節 窓口における預金・為替等取引時の対応
第3節 投信・保険等販売時の対応
第4節 融資取引時の対応
第5節 訪問先での対応